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济南:市民服务热线“一单通达”打通城市基层治理“最后一公里”

作者: 济南新闻网 来源: 未知 发布时间:2019-12-10

  市民拨打12345市民服务热线反映诉求,热线工单从原来“市转区、区转街道、街道转社区”,到如今“市直转街道”,平均流转时间由3个多小时缩短为不到1分钟。

  今年以来,济南市积极创新社会治理和城市精细化管理,在165个街道办事处全面推广市民服务热线“一单(工作流转单)通达”机制,打通城市基层治理“最后一公里”,快速响应和解决百姓难事、急事,受到群众广泛点赞。

  今年8月11日,超强台风“利奇马”给济南带来大范围降雨。19时41分,家住济南市市中区大观园街道办事处三里庄5号院的市民孙女士紧急给12345热线来电,反映院内突然停电。

  接到诉求后,济南12345热线受理人员采用“一单通达”方式,不到30秒就将市民诉求转至大观园街道办,街道应急办、科与社区负责人立即赶到现场协调维修。22点53分,经过维修人员近4个小时的冒雨抢修,整个三里庄片区全部恢复通电。

  “太快了,放下电话没一会儿维修人员就来了。多亏他们及时把电修好,即使刮台风,群众心里也踏实。”孙女士说。

  基层街道是快速响应群众诉求最近的服务关口,也是城市精细化治理的单元。在广大市民诉求日益多元的形势下,如何高效便捷地服务市民群众,成为城市治理的难点、痛点。

  民有所呼,我有所应。2008年正式开通的济南12345市民服务热线,通过整合、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线一号受理,让市民拨打一个电话即可寻求政府各项服务,11年来已发展成为济南市民信赖依靠的民生热线、暖心热线。

  今年,济南市创新制度,再造流程,在全国政府热线中率先推出“一单通达”机制,让市民诉求第一时间抵达基层一线承办单位,实现立接立转立办,更迅速地为民排忧解难。

  济南市政府办公厅巡视员赵国钧介绍,济南市搭建“一单通达”网络平台,在原来“市转区、区转街道、街道转社区”的基础上,打破常规,由市热线直接将市民诉求转至街道一线办理,减少了此前向区县一级转单的流程,大大节约了时间和行政成本。

  依靠自主开发的“热线移动办理”社区延伸手机客户端,济南各街道办工作人员可通过系统直接将工单发送至居委会、村居等基层热线办理人员的手机上,使各社区人员通过手机APP即时接收、办理、回复热线转办事项。

  市中区热线负责人谢明娜说,之前区热线办要用大量人力物力进行热线工单转办工作,人手不足、督办力量不够。实行直转后,区级转办工单明显减少,工单流转速度明显提升,原来的转办员变成督办员,能把更多精力放在重点难点问题的协调和督办上,有效提升了热线办理效率和质量。

  针对市民反复反映的问题,济南市还加大督办力度,今年以来累计督查督办热点难点问题9.54万件,处置紧急事项6377件。

  济南市会副主任许强说,“一单通达”快速响应群众诉求,有力推动了城市治理的重心和配套资源向街道社区下沉,实现服务办理便捷化、服务供给精细化,切实解决市民最急、最忧、最怨的问题。

  热线工单“零换乘”,让数据多跑路、群众和承办单位少跑腿。据济南12345热线大数据统计,之前市转区、区转街道的流程平均需要3小时17分39秒。“一单通达”后,受理人员在接听完市民诉求后,实时将工单自动转办,街道办事处不超过1分钟即可收到热线工单。

  “一单通达”架起了党委政府与市民群众的“连心桥”。今年1月至11月,济南12345热线万件次,其中市民建议、感谢类诉求8.6万件,同比分别增长41%、2.3%,群众获得感、幸福感进一步提升。

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