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出境游无法登机竟“卡”在一张机票上游客欲索双倍赔偿

作者: 济南新闻网 来源: 未知 发布时间:2019-12-10

  尼泊尔十日游没去成,还添了一肚子堵。今年5月,济南的小宁(化名)通过中国国旅(山东)国际旅行社有限公司(以下简称中国国旅)报团前往尼泊尔旅游,没想到6月29日因无法取票被滞留机场3个多小时。小宁最终选择取消行程,向旅行社索要赔偿。对此,该旅行社回应,按照合同可以退款并赔偿20%的违约金,未能取票的原因还需落实。目前,历下区文化和旅游局已介入。

  小宁一直想来场“说走就走的旅行”,今年5月,她在历下区一家中国国旅的门店以4499元的价格报团参加了6月下旬飞往尼泊尔的旅行。

  “按照行程是十日游,除去在西安转机的时间,大概在境外能待8天。”小宁说,原计划是6月29日出发,但后来提前了一天,旅行社还因此赔偿了她200元钱。这样的小插曲并未影响小宁出游的好心情,28日她从济南出发到达西安,按计划于6月29日从西安飞往尼泊尔首都加德满都。

  6月29日上午,包括领队在内的9人到达西安咸阳机场。可当他们来到机场值机柜台时,却无法查询到自己的票务信息。“全团都是这个情况,我们就找领队,可她看起来手足无措,只是一个劲儿打电话。”小宁告诉记者,由于航班延误,登机时间被推迟到下午2点,按说旅行社应该有充足的时间进行补救,“我们团里的人也都出主意,让领队先重新给我们买票,别耽误行程,可她就是不去,一直在打电话。”小宁说,在明知还有余票的情况下,领队当时并未为团成员买票。

  就这样,一行人“耗”在了机场。下午1点,该航班的旅客陆续办理登机手续,而直到停止登机,小宁一行人也没能登上飞往尼泊尔的航班。“我们在机场滞留了3个多小时。”小宁说,要是从他们上午10点多到达机场的时间算起,他们在机场足足待了6个多小时。

  小宁告诉记者,在机场的这段时间,旅行社曾给出两种解决方案:一是大家在西安待一天,接着继续跟团旅行,二是可以。“我当时挺生气,就取消了这个行程。”小宁说,旅行社帮其订了两天后回程的机票,当天下午近5点,她跟随旅行社的大巴返回西安市区,之后自己离团,在西安独自游玩两天后乘飞机回到济南。

  回到济南,小宁每每想起这次“失败”的旅行就气不打一处来,更让她生气的是,旅行社并未给她一个满意的解释。

  根据小宁提供的与中国国旅签订的合同,第17条第1项显示:出境社在行程开始前30日以内提出解除合同的,或者旅游者在行程开始前30日以内收到出境社不能成团通知,不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的,出境社向旅游者退还已收取的全部旅游费用(不得扣除签证/签注等费用),并按标准向旅游者支付违约金。该“标准”下,行程开始当日,支付旅游费用总额20%的违约金。

  此外,同一条款第3项显示,出境社具备履行条件,但经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的,出境社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求出境社支付旅游费用总额一倍以上三倍以下的赔偿金。

  “我认为他们造成了我滞留机场,且在航班有余票的情况下没有及时处理,我要求他们退还我的团费,并给我两倍赔偿。”小宁说。

  根据小宁提供的地址,7月3日下午,记者来到位于解放路的中国国旅。旅行社的书架上陈列着各地旅游景点的介绍单页,其中不少是境外旅游产品。

  表明来意后经过短暂等待,记者见到了该旅行社的负责人。“这个事情目前旅游局已经在处理,正在协商中。”该负责人表示,出现这样的问题是谁都不愿见到的,这也是她从业13年第一次碰到。她说,就旅行社而言,后台工作人员按照相关的流程操作在旅行团出行前统一订票,并且将钱付给了航空公司,“应该是航空公司没有出票。”

  “可能是网络故障或者其他原因,具体的我们还需要落实,但我们肯定会全权负责处理,积极协调。”该负责人说,等核实清楚后会给客人一个答复。

  “我当天就给她道歉了。后来问客人的要求,她说想在西安玩两天,所以我们就帮她订了晚两天的机票。”该负责人说。

  对于滞留的问题,该负责人也表示了她的看法:“出境团本身就需要提前两到三个小时到机场,至于到底是不是滞留,相关部门调查后会给结果的。”

  此外,对于小宁要求的退费和赔偿问题,该负责人表示,将依据合同处理,绝不推卸。“出行的费用我们这边已经在走退款流程了。”该负责人说,但赔偿问题还需要在相关部门介入下进一步协调。

  当天,小宁与旅行社的相关人员进行了通话,通话录音显示,旅行社相关人员称可退还旅行费用并赔偿总额20%的违约金,但被小宁拒绝。

  针对此事,记者联系了历下区文化和旅游局文化市场综合行政执法大队。相关工作人员表示,他们已经介入调查,并进行了初步的调解。

  工作人员称,在此团出行前就因为时间等问题,旅行社赔付了游客200元,“没想到跟团过程中又因为出票问题耽误了行程,现在我们正在处理这个问题。”

  “调解的依据是双方签订的合同,按照合同第17条,旅行社提出了赔付20%违约金,但旅游者不接受,并提出当时可以买票但领队并未买票,这个还需要进一步核实。”工作人员说。

  对于未能出票的原因,该工作人员称旅行社确实订了票,但至于是后台原因还是其他原因,是旅行社和航空公司需要协调的问题。

  工作人员称,就目前掌握的情况,旅行社做出了补救措施,并且满足了旅行者的意愿,旅游者要求按照1到3倍进行赔偿,需要提供相关依据,“我们将再与旅行社联系,如果合同条款里有依据,我们会尽可能协调,现在还在处理中,结果不好说。”

  工作人员说,他们的调解是建立在双方自愿的前提下,如果调解不成功,他们会出具终止调解书,旅游者可以走法律诉讼等其他途径解决问题。

  采访中小宁告诉记者,在机场他们曾询问未出票的原因,领队称旅行社已经转账,是航空公司没有出票。“但我们问了航空公司的工作人员,人家说只要转账了肯定能出票。”小宁说。

  为了弄清楚未出票的原因,记者也联系了西安国际咸阳机场,相关负责人索要了航班号后,表示会与航空公司联系询问当时的情况,并与记者联系。

  与此同时,记者以旅游者身份联系了航空公司,工作人员查询后称并未显示出票记录。对于没有出票的原因,该工作人员表示并不能查询到。“如果您预订过客票,客票一旦出票成功我们这边就会有记录。”工作人员说。

  对于旅行社所说的“已经付款但未出票”的问题,工作人员表示可以联系原出票地,如果不满意可到航空公司投诉。“可以投诉这个代理,如果这个代理和我们这边有签约的话,会有工作人员进行处理。”

  山东千舜律师事务所律师甄恩阳表示,游客在出行当日因机票未出票导致未能按时出行,旅行社应负违约责任,游客可要求退还旅游费并要求赔偿损失。

  “根据合同约定,造成旅客滞留,赔1倍到3倍的旅行费,是有前提条件的,就是旅行社不积极解决问题。”甄恩阳说,“如果游客能举证证明,当时在有余票的情况下,旅行社能阻止损失,可以先安排出行,再解决票务问题,然而旅行社却没有这么做的话,我认为这样的主张是成立的。”

  甄恩阳还表示,尽管后期双方达成解决方案,旅游者可或继续旅游,但不涉及赔偿问题,不影响合同中违约责任的认定和履行。

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